我們學到的行銷學,講顧客價值主張,創造顧客滿意度;我們學到的人力資源管理,講員工價值主張,創造員工滿意度;大學教授及受過殿堂教育的經營者都這樣期勉幹部及主管:沒有滿意的員工,哪有滿意的顧客?所以創造顧客滿意之前要先創造員工滿意,員工與顧客都是企業的Stakeholders,這些都是學者專家的理論,學起來飄飄然,有一股仙風道骨的感覺,有些企業輔導顧問喜歡用教授專家的口吻,如此地輔導他的客戶,特別是在第一次Presentation的時候。
大陸著名的火鍋連鎖店一一海底撈創辦人張勇先生,就上述文縐縐的內容,富有哲理思維的學術名詞,以他的特有方式表達出來,我認為這才是真正實踐的語言,員工聽得懂的語言。他在2006年對員工的新年致辭中說:「當你同我說話時,你的手機響了,你的員工找你,我們就終止談話,你優先處理你和員工的事情,當你和員工談話時顧客需要幫助,你和員工就要終止談話,首先要做的是立即幫助顧客,這就是我講的以顧客滿意度為中心的優先法則。隨著年裏齡的增加,我現在逐漸明白了,顧客的定義應該被更為廣泛的解釋一一包括我們的員工在內。」
第一段話冠冕堂皇,表示很有學問,學術味道很濃厚,大部分人有聽沒有懂,無法落實於操作層面上,是殿堂語言;第二段話樸素清楚,表示有歷練,市井味道濃烈,大部分人可以很針對性的領悟,容易落實與操作,是行銷語言。(2012/07/29)