上個禮拜,在東海大學第二校區上課,由於是全天課程,主辦單位都會安排助理或工讀生在現場負責簽到等服務項目,工作輕鬆單純。一位男工讀生的服務態度引起我的注意,他除了一般性質的服務以外,還每隔二個小時,在我上課之前,都會趨前問我,「老師還有什麼要我幫忙的事?」態度既誠懇又有禮貌,這是以前從來沒有的情況。
上課當中會發生的事,不外乎是電腦如何操作、麥克風沒電、突然發現講義缺了頁等等,除非現場人員一值陪在一旁,否則幾乎很少隨傳隨到,馬上解決這些問題。這位工讀生因有他事要辦當然不可能隨時奉陪。但他的細心主動詢問卻是一種好的服務態度,本來培訓業也是服務業,除了老師講課這個產品功能外,周邊的服務流程也很重要。例如上課前學生的簽到與講義領取、環境介紹、課程時間安排、午餐安排、電話連絡、考試安排等等流程都是必要的,但是在流程中如何創造令人感動之細節,卻是許多人疏忽掉的MOT(Moment of Truth)。例如隨時關心上課學員或老師之需求,甚至需要代辦事項等等。
老子說:「天下難事,必作於易。天下大事,必作於細。」易為簡易,細為細微,簡易、細微多出自細節,否則「多易必多難」,老子又說:「合抱之木,生於毫末;九層之台,起於壘土。」所謂細節決定成敗,良有以也。
經營管理要重視培養員工細節思維的內在洞察力(Insight)。
向誰學洞察力?遠在天邊近在眼前,向媽媽或太太學洞察力。因為她會從你岀差回來所帶回的東西的細節處瞭解你的動向。或向警察學習洞察力,因為他們被訓練成隨時注意周遭不經意的小事。警官學校考試,學生被要求從三樓跑到一樓再跑回原點,考官問一共有幾個台階?這個問題與警察工作有關嗎?看似無關,這是一般人在日常生活中不會注意到的小事,但也可能是破案的關鍵。
許多人往往忽略了細節的重要性。有一家公司招募主管,最後兩位應徵者才能皆一流,不分軒輊。老闆決定請兩位吃飯,觀察他們用餐情況,再確定錄取者。其中某甲未被錄取,原因是只顧使喚,不懂得體貼服務員的辛勞。這就是細節。
有一次我參加一個台灣團體到大陸某地訪問,會後晚餐,有一位服務員不小心把菜湯溢了出來,有可能灑到她的手臂,我隨口說出妳手有沒有燙到?旁邊一位大陸朋友聽到我對服務員的關心,也隨口回應,[台灣人就是不一樣。]這就是細節。(2014/11/08)