上個禮拜，在東海大學第二校區上課，由於是全天課程，主辦單位都會安排助理或工讀生在現場負責簽到等服務項目，工作輕鬆單純。一位男工讀生的服務態度引起我的注意，他除了一般性質的服務以外，還每隔二個小時，在我上課之前，都會趨前問我，「老師還有什麼要我幫忙的事？」態度既誠懇又有禮貌，這是以前從來沒有的情況。
上課當中會發生的事，不外乎是電腦如何操作、麥克風沒電、突然發現講義缺了頁等等，除非現場人員一值陪在一旁，否則幾乎很少隨傳隨到，馬上解決這些問題。這位工讀生因有他事要辦當然不可能隨時奉陪。但他的細心主動詢問卻是一種好的服務態度，本來培訓業也是服務業，除了老師講課這個產品功能外，周邊的服務流程也很重要。例如上課前學生的簽到與講義領取、環境介紹、課程時間安排、午餐安排、電話連絡、考試安排等等流程都是必要的，但是在流程中如何創造令人感動之細節，卻是許多人疏忽掉的MOT（Moment of Truth)。例如隨時關心上課學員或老師之需求，甚至需要代辦事項等等。
老子說：「天下難事，必作於易。天下大事，必作於細。」易為簡易，細為細微，簡易、細微多出自細節，否則「多易必多難」，老子又說：「合抱之木，生於毫末；九層之台，起於壘土。」所謂細節決定成敗，良有以也。
經營管理要重視培養員工細節思維的內在洞察力（Insight)。
向誰學洞察力？遠在天邊近在眼前，向媽媽或太太學洞察力。因為她會從你岀差回來所帶回的東西的細節處瞭解你的動向。或向警察學習洞察力，因為他們被訓練成隨時注意周遭不經意的小事。警官學校考試，學生被要求從三樓跑到一樓再跑回原點，考官問一共有幾個台階？這個問題與警察工作有關嗎？看似無關，這是一般人在日常生活中不會注意到的小事，但也可能是破案的關鍵。
許多人往往忽略了細節的重要性。有一家公司招募主管，最後兩位應徵者才能皆一流，不分軒輊。老闆決定請兩位吃飯，觀察他們用餐情況，再確定錄取者。其中某甲未被錄取，原因是只顧使喚，不懂得體貼服務員的辛勞。這就是細節。
有一次我參加一個台灣團體到大陸某地訪問，會後晚餐，有一位服務員不小心把菜湯溢了出來，有可能灑到她的手臂，我隨口說出妳手有沒有燙到?旁邊一位大陸朋友聽到我對服務員的關心，也隨口回應，[台灣人就是不一樣。]這就是細節。(2014/11/08)
鵝湖民國學案藏經閣 