經營管理像修行嗎？

一、企業經營者私心較重嗎?

常常有人問：企業老闆私心較重或是公益心較重？這是統一與矛盾的對立命題，小資本的創業者常常計較於成夲，對員工的薪資總是斤斤計較，甚至被人認為是無情的解雇等等管理行為，他的私出自公司的獲利思維。但是老闆創造了就業機會也是公益的表現呀！企業長成大樹以後，除了利潤分享給股東外，在這棵大樹底下乘涼的員工越來越多，企業的社會責任於焉形成。這是經營者的私造成公的過程。經營者絶對有私的立場，但是要以無私的情操才能完成私的結果。國父辛亥革命，大家都說大公無私，但我們還記得他，這不是他的私嗎？同樣的孔子也有私，卻成就了公。老子一句話道出真理：「不以其無私也，故能成其私。」期待經營者能體會出，只有無私才能成就私，這個私可能是歷史定位，所以要想獲得歷史定位的國家領導人實在是不必事先講出來，只要行事無私，將來一定會成就他的私，也就有了歷史定位。人不自私天誅地滅，但只要是成就公的私就不會遭天譴也。

二、企業經營者對人才的價值渴望，從期待到抱怨四個階段

我擔任主管經年，也從事經營管理顧問工作，綜合輔導心得，所有企業都一致認為人才最重要，而且對人才的渴望是與日俱增，但是得到人才以後，又是期待他日以繼夜的付出，然而這種期待總是令人失望。有一次跟幾位歷經人生滄桑的企業朋友談起「人才價值」，該朋友提出企業經營者對人才的價值渴望，從期待到抱怨四個階段，如下說明：

第一階段：西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路。曹操的《短歌行》引《詩經》的一段話說「青青子衿，悠悠我心。但爲君故，沉吟至今。」曹操求才之心，昭然若揭。

第二階段：眾裡尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。經營者好不容易找到了心目中的人才，條件給的相當的優渥，這種情況，在現今的半導體科技界，最為明顯。

第三階段：衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。經營者希望的人才是責任制的人才，無冥無夜的奉獻，但員工可能受不了，就頭也不回的離職了。

第四階段：我本將心向明月，奈何明月照溝渠。經營者怨嘆說我對員工那麼好，待遇優渥，也給了晉升的機會，為什麼留不住？

朋友之言，未必完全符合事實，卻也代表部分實境，但爭鬥的職場環境與殘酷的市場競爭，不由得經營者不精打細算以高報酬取得人才，而被高價購買的人才，必須付出相對的努力，不惜衣帶漸寬，為伊消瘦，此所謂的對價關係，然經營者不一定會滿意。可是經營者總是認為很佛心地對待員工，員工應當心知肚明才對呀。

三、經營決策是主觀旳，數字是客觀的

兵法講「知彼知已、知天知地」，特別強調「道、天、地、將、法，將莫不聞，知之者勝，不知者不勝。」天地環境是客觀的情報，道、將、法是內部環境，是經營者拿揑在手中把持的主觀的意志表現，包含決策的意志力。當總經理室企劃專員提出三個可行性方案呈總經理決定時，是將外部的天地、巿場競爭環境之資料分析後的客觀數字呈現出來的一張紙而已，而總經理在分析三個方案的優劣點後，主觀的認為哪個方案的數據分析是符合公司最大利益或最小損失。所以經營決策往往是主觀的，但數字則是客觀的。

四、求本、求行、求新的啟發

有一次，王永慶先生參加明志工專校友聯誼會。在會場上，他看到了一句「求新、求行、求本」的標語。他認為這句標語的次序有問題，應該倒過來才對，不先求本的話就沒有辦法求新，而不先求行的話也沒想到辦法求新，如此一來，就應該把標語改寫成「求本、求行、求新」，王永慶先生說：「我不是鑽牛角尖，故意找毛病，其實教育的基本功能就是求本的工作，求本才能求行，而後才能應變求新。王永慶先生表示，他總有一天要將公司的經營交給公司同仁，而公司的同仁對經營管理不了解的地方還很多，再加上他本人難免會帶有一點不良習慣積存下來，必須借用公司第二代年輕人的長處，來修正、改善他的缺點與不良習慣，同時要不斷地去發現，以求得更好的方法，就這樣一代三十年，要經過兩、三代，管理才能真正達到「百年樹人」的境界。

五、管理好壞看外表有用嗎？

一位管理顧問常常說：「我只要到工廠巡視一遍，便知道問題出在那裡？」他用的是目視管理，憑五官感覺即能感受出問題所在，然後馬上提出改善建議案。真的有那麼神嗎？如果工廠外表看起來雜亂無章、總機一問三不知等等現象就斷定該公司毫無制度、標準，方向應當沒錯；但如果外表看起來行事井然有序、倉庫定位定容、總機專業回答等等現象，就斷定該公司管理到位，有文化、制度，這是一般管理顧問的共同見解，正確與否並無定論。有一句成語說：「金玉其外，敗絮其中。」比喻外表華美像金像玉，裏面裝的卻是破棉絮、爛棉花。換句話說，外表華美有模有樣的，不能直接斷定管理無問題，那只是現象而已，還要看內在，而內在無法憑感覺，日本管理專家說：「感よリもデタですよ」意思是說不要光憑感覺論斷，而是要依資料DATA，統計分析，科學論斷。此乃王永慶先生的管理哲學：「追根究柢，單元分析，止於至善。」因此外表看到的只是現象而已，要進一從現象進入本質探討，這樣才能探究出真正的問題，再根據問題提出改善建議案。

六、談管理改善的無限可能

企業管理的實務操作就是進行PDCA的不斷改善循環作業，所以會有目標數字設定、SOP標準、進度管控丶實際的達成數字丶差異分析丶檢討丶修正目標數字，再進入另一個PDCA循環，一般有日、週、月、季、半年、年、任務期或促銷活動期等等循環作業，因為是循環，所以才會有目標對比、去年同期對比、上期對比。它周而復始，春去秋來，經營者或領導者總是陷入一個循環系統內想辦法去解決內部出現的矛盾，而進行改善作業以達到經營目的或目標。許多業界朋友都在問，目標與實際之間的差異值，再怎麼改善還是有差異的，到底要改善到那種程度才算圓滿呢？我的看法是企業存在的差異值會因為逐漸進入改善措施而Approch to Zero,是趨近於零缺點但不是等於零缺點，所以還是有差異值還是有改善的空間。當然如企業有需要，還是要持續改善，向上管理的；另外由於外界環境的不斷變化，過程不斷量變，所以差異問題與矛盾會隨著環境變化的趨勢而不斷產生，因此更需要進行改善工程。正如雞兔同籠的算術題，當總隻數越多時，雞隻數必越多，反之亦然，因此這個算術題除了增減變化外，還有性質不同的變化，種類愈複雜，在計算時愈要精算。任何差異或問題可以大於任意數量但不能超越圓周或空間，如果進行改善措施，其缺點改善的結果，是會越來越小於任意數量，但不可能缺點全部不見了，換句話說不可能缺點等於零或無也。可以説管理改善是有無限的可能性，會有越來越少的缺點數或差異值，這次的PDCA循環，經過改善措施以後，有可能缺點比上次少很多，但仍然有缺點。這是台塑企業創辦人王永慶先生一直稟持的經營理念一「止於至善」的觀念，也是品管圈QCC強調的持續不斷的自我改善行動，更是易經太極陰陽變化觀念所衍生的「無窮大，大而無外；無窮小，小而無內」的發揮。結論是企業管理問題可以無窮大、複雜，但不可能大到跑出圓周空間，所以企業是能夠以自己的能力在PDCA系統內進行改善的，只要有改善措施，就會逹到或趨近於改善的目標值，然仍然存在差異值，這個差異值就可作為下一個PDCA的改善目標值，一直改善下去到不想改善為止，可是仍然存在尚未改善的差異值，只是它越來越小罷了。

七、領導者要發心不要花心

發心，按照辭典的解釋是指動念，特指萌動善心，或發自內心、開心、猶決意之謂。 也是佛教語，謂發願求無上菩提之心。亦泛指許下向善的心願。領導者如有此心，則是部屬之福，《老子道德經》說：「上善若水，水善利萬物而不爭。」這是宗教家的胸襟，現代企業領導者應該學習此種修為。而花心原指愛情上不專一的感情，或出軌劈腿之意，是現代的流行用語。借用在企業管理亦有異曲同工之妙，領導者心存二意或有企圖不軌之意、花雜之心。對待員工毫無原則，昨是今非，朝令夕改，毫無章法，使員工無所適從。男性主管更要尊重女性同仁，不能對異性部屬言語輕佻，動作騷擾，或行事腳踏兩隻船，假公濟私，此為企圖不軌之意、花雜之心，簡稱為花心。領導者內心自省，你的個性是屬於發心或是花心？

八、員工離職的心，海底的針

員工要離職，離職面談是免不了的程序，大家寒暄一番，總會問些為何要離開公司的話，他也會客氣的解釋離職的原因，但大部分非真話，或許不會當面説你或公司的不是，真正會走的怎麼慰留也留不住。如果是你很重視的員工，當然會真誠的想辦法留住他（她）有時用一點感性或感情，或許能打動他(她)。否則場面話双方都聽得懂，只要不撕破臉，「感情留一半，日後好相看」。

我們必需從另一個層面來思考，離職的員工也有可能是未來的顧客及品牌維護者，所謂的Stakeholders，基於這一點，即便是不想留他(她)，也切勿讓他(她)含恨離開，否則對企業形象有不良影響。對於真心想要留住的員工，我用專家曾經講過的話鼓勵他(她)：「如果你是金子，走到哪裡都會閃閃發光，做事在於堅持，走到哪裡都一樣。在掏金場，冲走的是沙子，留下來的才是金子。」然後請她（她）回去自我反思，靠父母，父母會老；靠朋友，朋友會逃；只有堅持靠自己最好。今晚好好想，想通了，期待你(妳)回來。

九、員工也是顧客

我們學到的行銷，講顧客價值主張，創造顧客滿意度；我們學到的人資，講員工價值主張，創造員工滿意度。經營者訓勉主管：沒有滿意的員工哪有滿意的顧客，所以創造顧客滿意之前，要先創造員工滿意。員工與顧客都是企業的Stakerhollers。這些是學者專家的理論，其實也需要實踐。大陸著名的火鍋連鎖店一海底撈創辦人張勇，就上述文謅謅的學術用語，以他特有的方式表達出來，我認為這才是真正可以實踐的語言，員工聽得懂的行銷語言。他在2006年對員工的新年致辭中説：「當你同我説話時，你的手機響了，你的員工找你，我們就終止談話，你優先處理你和員工的事情；當你和員工談話時顧客需要幫助，你和員工就要終止談話，首先要做的是立即幫助顧客，這就是我講的以顧客滿意率為中心的優先法則。隨著年齡的增加，我現在逐漸明白了，顧客的定義應該被更為廣泛地解釋ㄧㄧ包括我們員工在內。」第一段話官冕堂皇，表示很有學問，學術味道濃烈，大部分人有聽沒有懂，無法落實於操作層面上，是殿堂語言；第二段話樸素清楚，表示很有歷練，市井味道濃烈，大部分人可以針對性的領悟，容易落實與操作，是行銷語言。我們當顧問的是不要視情況調整用語呢？

十、上交不諂

2013年2月18日，在當時副總統吳敦義的監交下，行政院於開春第一天上午舉行新舊任院長交接典禮，新閣揆江宜樺引用《論語學而篇》中子貢與孔子的對話指出，子貢有一天問孔子「貧而無諂，富而無驕，何如？」孔子答「可也，未若貧而樂道，富而好禮者也。」江宜樺以此引喻儒家傳統是華人社會的精神資產，如果西方的民主政治能加上儒家精神，就能讓台灣成為一個富而好禮的社會。貪與富是統一與對立的關係，是相對的。如何調和二者關係，就是要做到正反之「合」，即創造多數的中產階級，改變M型社會進入ㄇ型，則貧與富差距縮小，不但諂驕風氣減少，自然而然就樂道好禮也。我認為政府有責任創造人民幸福的生活環境，基本物質的滿足以後，教育人民富勿驕、富有禮的文明舉止，才能達到效果，才能上交不諂，否則連基本生活都無法顧及，政府能夠教育並成功的讓部分人民做到不偷不盜不搶的地步就算政績不錯了，卻很難要求禁止他們逢迎拍馬也。心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出人類需求可分為五個需求層次，依序為生理需求、安全需求、歸屬 (社會) 需求、尊重 (自尊) 需求及自我實現需求等，有如金字塔般由下往上滿足。當生理需求無法滿足時，他運用逢迎拍馬做為手段有錯嗎？政府的責任是創造好的經濟環境並教育人民在「上交不諂」的文明原則下脫貧致富之道，才是最好的施政策略。

十一、100個理由與1000個藉口

最近參加一個會議，主題是如何對客戶解釋，因為有一位大家口中的「澳客」是公司的大戶，最近對公司的處理程序有反彈與埋怨，而且動作很大，董事長已經知道此事。由於該客戶不了解公司的前置作業，甚至誤解了公司的程序，以為該前置作業已經完成。董事長交代業務主管要慎重處理，因此要求業務窗口去溝通，否則無法完成這筆交易，該業務能力很強，但與客戶有一些過節，直説該客戶很頑固，不可能聽進公司的解釋，溝通也沒有用，即使是溝通，也不會下單，白白浪費時間金錢。會議中一直無法下結論。這時董事長進入會議室，知道會議無結果，就説：「這個也不可能，那個也不可能，那我請你幹什麼？」這是很現實的問題，當員工提出不可能的時候，是不是真的不可能，或是沒有能力的藉口。對於員工的態度，有一句話說的貼切:「沒有能力的人，會以100個理由應付上級，1000個藉口原亮自己。」

衙門好修行，企業經營管理實務，在某種意義上也是在修行。「修行」一詞在古時已有，義爲君子修養德行，或美好的德行、操行等。企業經營者或主管不也是經由領導統御或日常管理等行為在修養自己的德性嗎？